Empfang und Telefonzentrale: Die Visitenkarte des Unternehmens

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance ... Diese Aussage gilt sowohl für das Telefongespräch als auch für den persönlichen Kontakt. Die MitarbeiterInnen am Telefon und/oder Empfang prägen den ersten und meist bleiben¬den Eindruck. Professionalität und Bürgerfreundlichkeit sind gefragt.

Umso wichtiger ist eine Auffrischung der „Eckpfeiler für eine erfolgreiche Kommunikation“, damit Informationen richtig aufgenommen, Auskünfte professionell erteilt und Beschwerden als Chance und nicht als persönlicher Angriff gesehen werden.

Inhalte

  • Besonderheiten der Kommunikation am Telefon und in der persönlichen Begegnung
  • Die Begrüßung und Vorstellung als entscheidender Faktor für ein gutes Gesprächsklima
  • Eckpfeiler der Stimme
  • Einfluss von Körperhaltung und Stimmung auf die Stimme
  • Aktives Zuhören, 4-Ohren-Modell
  • Die häufigsten Telefonsünden / Telefon-Etikette
  • Positive und verbindliche Formulierungen 
  • Die Bedeutung von Beschwerden als Chance